Réaliser un audit afin de mieux comprendre les dysfonctionnements d’une organisation et présenter des solutions facilitant l’atteinte des objectifs de développement
Depuis son arrivée, le nouveau Directeur d’un organisme public régional avait constaté des dysfonctionnements au niveau de l’organisation. Le regard neutre et le recul dont il disposait lui avaient permis d’identifier des problèmes tels que :
Cependant, il n’était pas certain de réellement en comprendre la cause et n’était donc pas en mesure de proposer des solutions sur le long terme. Or, au sein du Comité, il existait une réelle volonté de faire évoluer la structure. Les objectifs étaient notamment d'optimiser les ressources financières et humaines, de faire monter en compétence les équipes et de réussir à développer les activités afin de mieux répondre aux attentes des usagers. Commencer par résoudre les dysfonctionnements actuels était donc primordial afin de disposer d’une organisation solide et de pouvoir ensuite la développer. Dans cette optique, procéder à un audit organisationnel faisait tout son sens.
En déléguant l’activité d’audit à un cabinet spécialisé, notre client s’est déchargé de cette tâche tout en s’assurant qu’elle soit effectuée par des professionnels qualifiés et expérimentés. Dans un contexte où plusieurs parties prenantes sont impliquées dans les processus décisionnels et que les intérêts divergent, faire appel à un intervenant externe permet d’obtenir une analyse objective de la situation et des résultats fiables qui défendent l’intérêt général. Par ailleurs, au fil des années, notre équipe a eu l’occasion de travailler sur plusieurs mandats similaires dans le secteur public. Nous sommes familiers avec les défis et contraintes propres aux organismes publics et comprenons leurs mécanismes de fonctionnement. Grâce à notre Audit Organisation publique M&BD, nous avions les outils et les méthodes qui allaient permettre à notre client d’obtenir les résultats espérés.
À travers notre mission, l’ambition était double. D’abord, notre client souhaitait disposer d’un rapport d’audit couvrant l’entier de l’organisation. Il s’agissait de comprendre entre autres :
Puis, il désirait également obtenir des pistes de solutions adaptées et d’actions concrètes à implémenter afin de résoudre les dysfonctionnements et renforcer l’organisation de manière durable pour soutenir les développements futurs.
Pour établir le diagnostic, des données ont été récoltées à travers :
En complément, de nombreux documents internes décrivant l’activité du département (processus, procédures de travail, indicateurs de performance, descriptions de fonctions, cahiers des charges, etc.) ont été analysés.
Aller à la rencontre des parties prenantes, s’entretenir avec les collaboratrices et collaborateurs et disposer de données diverses et nombreuses : tout cela nous a permis de réaliser une analyse exhaustive de l’organisation. Nous nous sommes notamment intéressés à la structure organisationnelle, aux activités et processus, aux systèmes d’information, aux rôles et responsabilités, à la répartition de la charge de travail ainsi qu’aux différentes interactions entre les équipes. À travers notre analyse, nous avons identifié et détaillé 19 dysfonctionnements. Par exemple, l’un d’eux concernait les méthodes de travail. Nous avons en effet constaté que de nombreux processus n’étaient pas clairs et les personnes concernées se demandaient souvent comment procéder pour effectuer certaines tâches qui étaient pourtant récurrentes. Ce problème était dû à un manque global de formalisation au sein de l’organisation : définir et documenter les procédures n’était pas une habitude inscrite dans la culture d’entreprise. Il était donc impossible de transmettre le savoir-faire et les méthodes de travail. Ceci est une situation typique dans les petites structures où, souvent, les tâches sont effectuées par une même personne, ce qui devient problématique lorsque la structure grandit et que davantage de ressources sont impliquées ou lorsque l’activité se complexifie.
Notre intervention ne s’arrêtait pas à l’analyse et à la restitution d’un rapport : à la demande de notre client, nous avons des développer des pistes d’amélioration concrètes pour faire évoluer l’organisation de sa situation actuelle vers une situation idéale.
En ce qui concernait la structure organisationnelle, en collaboration avec le Comité, nous avons élaboré plusieurs modèles possibles qui prenaient en compte les contraintes et objectifs de développements futurs. Ces différents scénarios ont été évalués grâce à une matrice spécifique et l’un d'eux a été sélectionné. Notre équipe a ensuite créé un plan d’action sur mesure pour guider le changement.
Indépendamment des changements à effectuer au niveau de la structure organisationnelle, notre équipe a aussi formulé une liste de recommandations permettant de résoudre les dysfonctionnements identifiés grâce à l’audit. Il s’agissait de solutions concrètes qui concernaient les processus, les activités et les systèmes d’information, qui touchaient également des aspects plus spécifiques tels que la gestion des RH, la stratégie ou encore le marketing par exemple.
Au terme de notre mission, nous avons fourni à notre client un rapport qui allait faciliter la prise de décision pour entamer les changements organisationnels. Une transformation qui s'avérait nécessaire pour être en mesure de répondre aux défis futurs.
Au-delà des résultats formalisés, livrés sous forme de documents, notre démarche a permis une réelle montée en compétence des différents acteurs concernés. En allant au contact de ces personnes et en les incluant dans notre processus, nous leur avons permis de mieux comprendre les mécanismes de fonctionnement de l’organisation et l'approche à adopter pour trouver des solutions de long terme aux problèmes opérationnels auxquels elles font face.
Toutes nos interactions nous ont permis, in fine, de proposer des réponses adaptées à la réalité de cet organisme. Pour notre équipe, présenter des concepts réalisables, qui prennent en compte les objectifs et contraintes de notre client, constitue un élément clé de la réussite du mandat.
