Customer Experience CX Audit ©

Bilan de maturité de votre expérience client

L’Expérience Client est devenue le nouveau champ de bataille des entreprises pour se différencier de la concurrence et obtenir un avantage concurrentiel durable. Se doter d’une stratégie en Expérience Client (CX) permet donc d’avoir un outil de croissance fondamental.

Le CX Audit c’est…

Le CX Audit © est un outil d'analyse permettant d’évaluer rapidement et de manière simplifiée le niveau de l'entreprise en termes d'expérience client. Basée sur une matrice de maturité, cette analyse fournit un premier bilan servant à la prise de décision et à la mise en place d’une stratégie qui sera le point de départ d’une « Success story ».

Quels aspects sont considérés dans l’analyse ?

Afin d’avoir une étude complète de l’expérience client, 6 axes principaux sont évalués dans cette analyse.

La simplification de l’expérience client

Cette démarche, lors d’une interaction d’un client avec une entreprise, vise à réduire l'effort client, les points de douleurs et éventuellement certains irritants et au final offrir aux clients une expérience unique.

La communication digitale

L'arrivée massive du numérique dans nos vies a ouvert une ère de changement sans précédent. Réussir à développer, maîtriser et consolider une communication digitale pour l’entreprise est un atout indispensable.

La voix du client

La voix du client est un dispositif global d’écoute du client permettant d’orienter les décisions de l’entreprise afin d’obtenir une meilleure satisfaction client, un meilleur taux de fidélisation et de recommandations.

La voix des employés 

Les employés constituent la ressource la plus précieuse. Il faut donc les traiter comme on traite les clients. Pour les entreprises compétitives susciter non seulement l’engagement des employés, et plus encore leur enthousiasme est devenu crucial.

Une technologie orientée client

Une conséquence majeure de la digitalisation de la société est d'offrir aux clients une multitude de nouveaux points de contact possibles entre l'entreprise et eux. Tout l'enjeu est de pouvoir organiser, analyser et utiliser de grandes quantités d'informations client disponibles.

La stratégie d'expérience client

Concevoir une stratégie d'expérience client adaptée, claire, structurée et cohérente avec la stratégie de l’entreprise est un levier fort de différenciation stratégique.

Les objectifs de cet audit

Grâce à cet audit, vous obtenez une vue complète de la manière dont votre entreprise gère l'expérience client. Le rapport qui est établi fournit non seulement une évaluation niveau de maturité actuel lié à l’expérience client mais également propose des recommandations globales et des pistes d’améliorations possibles.

En résumé, vous obtenez :

  • Le niveau de maturité de l’expérience client au sein de votre société
  • Des quick wins pour l’amélioration de l’expérience client
  • Des axes d’améliorations stratégiques
  • Un rapport complet 

Son processus

Légende : 1 à 3, processus de l’audit. 4 à 7, processus optionnel proposé par le cabinet

1. Questionnaire en ligne

2. Analyse des réponses par le cabinet 

3. Rapport complet présenté au client

 

Si l’entreprise souhaite continuer le processus:

4. Analyse approfondie de la situation par le cabinet

5. Mise en place d’une stratégie d'expérience client 

6. Établissement d’une roadmap de transformation

7. Proposition d’un plan de mobilisation et de communication interne

Suite à cette étude, M & BD Consulting propose également une étude plus approfondie afin de faire des propositions d’amélioration selon les besoins spécifiques de la société. Ces suggestions sont dans le but d’offrir de nouvelles opportunités à l’entreprise et que celle-ci puisse satisfaire au mieux ses clients. 

 

Pour de plus amples informations ou une étude personnalisée, n’hésitez pas à nous contacter.