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DONNEZ DE LA VOIX A VOS CLIENTS

Deuxième partie

 

L’Expérience Client est devenue une priorité pour les entreprises. En initiant des projets tels que la Voix du Client, de plus en plus d’entreprises ont franchi le pas et ont commencé à mettre le client au cœur de leurs organisations.

Quel écosystème pour la Voix du Client ?

Comme nous avons pu le voir dans la première partie de ce dossier, la Voix du Client est LA composante majeure de l’approche Expérience Client. Pour la mettre en œuvre, les entreprises doivent bâtir un écosystème basé sur une organisation, des processus dédiés et des outils informatiques. 

Quelle organisation peut-on envisager ?

La mise en œuvre d’un projet se confronte toujours à des difficultés. La principale, dans le cas de la Voix du Client, est la conduite du changement qu’il est nécessaire d’accomplir. En effet, les entreprises sont encore trop centrées sur leurs produits ou métier. De ce fait, la Voix du Client n’est pas assez entendue en interne.

« ..La voix du client doit être portée et incarnée par une personne.. »

Il est donc important qu’en premier lieu cette voix soit incarnée et portée par une personne qui représentera en interne la « Voix du Client ». Cette personne aura pour mission de :

  • Piloter l’expérience du client et mesurer sa satisfaction
  • Identifier et corriger les dysfonctionnements et points critiques des parcours client
  • Traiter de manière proactive les clients insatisfaits ou potentiellement « à risque »
  • Améliorer les produits/services et la relation client délivrée par l’entreprise

Cette fonction est donc très transverse. La personne en charge de la Voix du Client devra travailler avec l’ensemble des acteurs internes ou externes impliqués dans la relation client.

Ce poste est également éminemment stratégique, car souvent considéré comme le plus important après le Comité de Direction. En effet, la Voix du Client est un « livre ouvert » permanent sur les besoins, les points de souffrance, les désirs et les préférences des clients.

Il est donc important de lui donner de la visibilité. En fonction de la taille de l’entreprise, la personne en charge de la Voix du Client pourra soit cumuler les fonctions avec celles de directeur Expérience Client soit lui être rattachée. 

Comme nous venons de le voir, pour réussir cette mission, le ou la responsable devra devenir un ambassadeur de la Voix du Client. Il ou elle devra administrer à l’ensemble des départements de l’entreprise des doses croissantes de culture « centrée client ». 

En route vers des processus dynamiques

Les informations collectées de manière traditionnelle, que cela soit les retours, les besoins ou les attentes des clients, nécessitent un traitement manuel des données. L’inconvénient majeur de ce type de collecte est que cela provoque, avec la quantité de plus en plus croissante de données clients venant des différents canaux de communication, un temps de traitement beaucoup trop long et donc non compatible avec un traitement des données en temps réel.

Il est donc impératif de mettre en place un système dynamique et global de collecte, d’analyse et de traitements des données client.

Bien sûr, comme nous le verrons un peu plus loin, l’imbrication des processus avec les outils informatiques est forte, les seconds venant supporter les objectifs des premiers. 

L’objectif est donc de mettre en place des processus Voix du Client qui vont permettre de rendre dynamique l’écoute des clients et ainsi :

  • D’améliorer la satisfaction client en intégrant de réelles attentes et besoins client
  • De surveiller la réputation (produit et marque) de l’entreprise
  • D’identifier les attentes et les tendances via TOUS les canaux utilisés par les clients
  • De créer des typologies de clients (Persona)
  • D’améliorer l’efficacité des contenus marketing pour chaque Persona identifié
  • D’innover en développant de nouveaux produits / services adaptés aux besoins des clients

Quels sont les Types d’outils informatiques qui donnent de la voix aux clients ?

De par la multiplication des canaux de communication clients, la quantité d’informations issues est devenue trop importante pour être gérée de manière manuelle.

Or, l’objectif premier de la Voix du Client est de mieux comprendre les besoins et les attentes des clients. Afin d’aider les entreprises, un ensemble de solutions informatiques existe. Le propos de ce dossier n’est pas de lister ou de nommer ces outils mais d’indiquer les objectifs que l’on est en droit d’attendre d’eux. Ces outils doivent permettre :

  • La collecte des retours et données clients issus de TOUTES les sources de données
  • La gestion et l’analyse en temps réel des retours des clients (indispensable à une Voix du Client efficace)
  • La diffusion en interne entre les différents départements de l’entreprise et ainsi servir d’outil de communication interne et de prévention des retours clients négatifs
  • La prise de décision, qui est la dernière étape. Elle consiste à transformer ces informations client en actions concrètes

Les principaux objectifs à atteindre

1. Collecter les données clients

A l’initiative du client

Ce sont bien évidemment, en quantité, les données les plus importantes. Elles sont issues de l’ensemble des canaux de communication à la disposition du client. Celui-ci peut initier :

  • Une plainte sur un produit, un service, une facture...
  • Une demande d’information
  • Une réclamation
  • Un retour produit
  • Un commentaire positif ou négatif
  • Etc...

Au-delà des réponses qui doivent être données à chacune des interactions clients, ces informations sont une source très concrète sur les problèmes, besoins et intérêts passés et futurs des clients.

A l’initiative de l’entreprise

Ces données sont issues d’études de marché, d’études d’opinion, d’enquêtes, de témoignages… L’entreprise effectue alors, à travers l’interview de certains clients, des recherches qualitatives et quantitatives afin de déterminer des réponses, des tendances sur des sujets ou des problématiques.

2. Piloter la gestion et l’analyse des feedbacks

Comme nous l’avons vu, pour posséder une Voix du Client efficace, il est indispensable de collecter les feedbacks client venant de TOUS les canaux de communication (externes comme internes) liés aux clients.

Mais collecter les données client n’est pas suffisant si ce n’est pas suivi d’un traitement d’analyse et de reporting. Et ceci devient indispensable si l’entreprise utilise différents dispositifs de collecte. La solution à retenir serait de centraliser ces données sur une plateforme unique, afin de mieux les gérer et les analyser.

3. Améliorer la communication interne et la diffusion de la culture client

Quel que soit les solutions informatiques retenues il est important que la communication puisse circuler au sein de l’entreprise. Cette communication doit être transverse et doit contribuer à renforcer le dialogue entre les équipes. En effet, la centralisation des données collectées se fait sur une seule plateforme interactive et ouverte aux différents départements de l’entreprise comprenant des acteurs comme le marketing, le commercial, le service client, etc. Ces derniers peuvent non seulement être une source de collecte des feedbacks clients mais aussi source de communication d’interaction entre les différents départements. Ils contribuent ainsi à la diffusion de la culture client au sein de l’entreprise. 

4. Acquérir une vision globale du client au sein de l’entreprise

Écouter la voix du client et obtenir sa « vue à 360 degrés » a toujours été un objectif pour les entreprises. Les solutions informatiques liées à la Voix du Client doivent donc permettre de réunir sur une même interface logicielle tous les retours et les données clients issus des différents supports de collecte. L’entreprise peut donc plus facilement dégager des pistes stratégiques d’ensemble, sans se perdre dans la multitude des retours d’employés et de clients.

5. Réduire les retours client négatifs

Comme nous avons pu le voir avec le point 3, le manque de communication et de réactivité entre les différents départements d’une entreprise est souvent la plus grande source de retours négatifs. Les solutions informatiques doivent donc apporter, grâce aux interactions quelles peuvent proposer entre les différents départements de l’entreprise, une réponse plus rapide aux demandes des clients. Plus les demandes seront traitées rapidement, moins les impacts des avis négatifs seront importants. Cela permettra de réduire les coûts d’acquisition de nouveaux clients et augmentera le chiffre d’affaires. 

6. Améliorer la performance de vos équipes

Les solutions informatiques ne doivent pas uniquement s’intéresser aux retours venus des clients mais aussi aux retours de la part des employés et autres collaborateurs. En effet, les outils retenus doivent permettre d’être à l’écoute des employés, de leurs idées et de leurs attentes. Ce sont donc des outils collaboratifs très utile pour renforcer le dialogue social dans l’entreprise.

7. Passer à l’action 

Le dernier objectif des outils informatiques est d’aider les utilisateurs dans la résolution et le suivi des actions menées auprès des clients, afin de répondre à leurs problèmes, questions, etc…

En effet, il y a beaucoup de choses à penser à cette étape, y compris la façon dont les processus se dérouleront en interne (par exemple, qui fera quoi), les calendriers et les points de suivi (quand les commentaires seront-ils suivis) et en informant chacun (en interne et en externe).

 

Télécharger la deuxième partie du dossier.  

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