Au cours des derniers mois, le cabinet M&BD a collaboré avec des organismes fribourgeois sur le développement d’une solution digitale sur mesure. La mission consistait à créer une plateforme qui permette de faciliter la gestion des demandes d’aide financière déposées par les restaurateurs et hébergeurs durement touchés par les mesures sanitaires. Retour sur ce projet inédit à travers le témoignage de Pierre-Alain Morard, Directeur de l’Union fribourgeoise du Tourisme.
En automne 2020, la deuxième vague de Covid-19 s’étendait sur la Suisse. L’hôtellerie et la gastronomie, déjà fragilisées par les mesures sanitaires prises durant le printemps, étaient à nouveaux fortement impactées. Des aides financières ont été dégagées par la Confédération et les cantons pour soutenir ces secteurs, mais encore fallait-il les gérer. Comment recueillir les demandes ? Sur quels critères accorder un soutien ? Comment effectuer le suivi de centaines de dossiers ?
Les cantons ont délégué la gestion opérationnelle des demandes à des institutions et organismes cantonaux. Dans le canton de Fribourg, c’est le Fonds d’équipement touristique (FET), par l’intermédiaire de l’Union fribourgeoise du Tourisme (UFT), qui a été mandaté. Pour Pierre-Alain Morard, Directeur de l’UFT, c’était un défi de taille. Les demandes allaient affluer rapidement et il était indispensable de disposer d’un outil qui permette de faciliter les processus :
« Le Canton de Fribourg a approuvé une somme destinée au domaine de la gastronomie. Pour que le soutien puisse se concrétiser, il fallait entrer dans une logique d’analyse des dossiers. Le but était donc de développer une plateforme permettant d’obtenir les informations nécessaires pour valider les demandes et distribuer les montants correspondants. »
Cette plateforme devait permettre de définir l’éligibilité des demandeurs et soutenir la procédure jusqu'au paiement. En l’espace de quelques semaines, notre équipe a développé une solution sur mesure pour répondre à la demande de l’UFT. Une plateforme simple et intuitive, garantissant la confidentialité des données et facile à prendre en main :
« La plateforme va à l’essentiel : elle permet un traitement rapide des données, elle est évolutive et simple pour tous les utilisateurs – aussi bien pour les gestionnaires de dossiers que pour les restaurateurs qui déposent les demandes. »
Du point de vue de l’UFT, disposer de cet outil était donc fondamental pour agir rapidement, recueillir l’ensemble des données essentielles pour l’analyse du dossier de demande, centraliser ces données de manière sûre et pouvoir répondre dans les délais les plus courts possibles. Parmi les points forts de la plateforme, Pierre-Alain Morard souligne le fait d’avoir une vue sur l’ensemble les documents transmis et pouvoir suivre facilement l’évolution du dossier et des décisions prises. Du côté des restaurateurs, ce service 100% digital semble aussi bien fonctionner et facilite réellement la transmission des documents nécessaires pour répondre à l’ordonnance dictée par les autorités :
« C’est une plateforme exclusivement digitale, il n’y a volontairement pas de ligne téléphonique et tous les documents doivent être soumis de manière électronique. On voit que ce processus est satisfaisant et adapté : nous avons reçu plus de 450 demandes lors du premier mois après la mise en ligne. »
Vu l’urgence de la situation et l’aspect délicat lié à la gestion de données confidentielles, pour le Directeur de l’UFT, il était indispensable de pouvoir se reposer sur un acteur de confiance et efficace, qui puisse garantir un résultat fonctionnel dans des délais très courts :
« Je me suis ouvert au sujet de la problématique des demandes qui allaient arriver à M&BD et l’équipe m’a rapidement proposé une solution. C’est vrai que des solutions comme celles-là existent ailleurs mais au vu de la confiance qui existe entre nous et l’équipe de M&BD, nous avons choisi d’aller de l’avant avec eux. Quand vous avez un projet urgent comme celui-ci, vous avez intérêt à ce que les personnes avec qui vous travaillez vous livrent ce qu’il vous faut dans les délais. »
Gérer les centaines de demandes qui affluent est complexe. Dans le canton de Fribourg, il y a près de 800 établissements patentés. En l’espace de quelques jours, près d’un tiers d’entre eux avaient soumis leur dossier de demande de soutien via la plateforme. Des dossiers qui ont été pris en main en un temps record par le secrétariat en charge de leur gestion et qui devraient rapidement recevoir le soutien financier demandé.
Bien que cette activité soit digitalisée, Pierre-Alain Morard souligne l’aspect humain de la démarche. La plateforme permet en effet de réagir plus rapidement pour soutenir les restaurateurs.
« Ce sont souvent des gens qui mettent beaucoup de cœur et d’énergie dans leur travail et qui se sont retrouvés du jour au lendemain sans activité. Si on arrive à les remettre sur les rails rapidement après autant de temps de difficultés économiques on aura au moins contribué à quelque chose dans cette crise. »
Une crise sanitaire qui n’est malheureusement pas encore derrière nous et pour les restaurateurs, les prochains mois s’annoncent rudes. Du côté de Fribourg, l’aspect évolutif de la plateforme permettra de l’adapter facilement aux éventuelles nouvelles exigences formulées par les autorités et de pouvoir ainsi continuer à réagir rapidement.
