Accompagner un réseau de différentes filiales dans la sélection et l’implémentation d’un outil CRM unique
Un groupe formé d’une dizaine de filiales souhaitait mutualiser certaines ressources. Les différentes entités travaillaient de manière autonome mais avaient les mêmes objectifs et effectuaient des activités très similaires. Leur ambition était de développer des activités communes en lien avec le marketing digital dans le but de promouvoir les activités de l’ensemble du réseau.
De par leur statut de filiales indépendantes, chacune de ces entités avait ses propres processus et outils. Mettre en commun certaines de leurs activités marketing impliquait donc une harmonisation à différents niveaux. En particulier, l’utilisation coordonnée d’une solution CRM unique était nécessaire. Cela allait notamment permettre de :
Les décisionnaires du réseau (alias notre client) nous ont sollicité pour les soutenir dans le choix et l’implémentation d’une solution CRM. Grâce à nos connaissances en organisation, en digitalisation et en marketing, notre équipe disposait des compétences pour comprendre les attentes du client et proposer une solution adaptée. Notre intervention allait se dérouler en deux phases : une première phase d’analyse dont l’objectif était de recommander la solution digitale la plus pertinente. Puis, une seconde phase, au cours de laquelle nous allions procéder à un « projet pilote » afin d’implémenter la solution sélectionnée au sein de l’une des structures du réseau. Cette seconde phase devait permettre d’évaluer ce que l’implémentation représentait concrètement en termes de ressources, de formation et de niveau d’adhésion de l’outil par les utilisateurs en vue d’une implémentation globale au sein du réseau.
Il existe une large palette de solutions CRM sur le marché mais toutes ne se valent pas et implémenter ce type de solution nécessite certaines ressources. Il est par conséquent indispensable de mener une analyse afin de faire une sélection des solutions adaptées aux besoins, les évaluer rigoureusement et identifier la solution la plus pertinente. Pour ce faire, il est essentiel de comprendre les besoins du client et ses objectifs, bien cerner son activité et évaluer son niveau de digitalisation.
Dans ce cas spécifique, un membre de notre équipe s'est rendu sur le terrain afin d’observer le fonctionnement d’une des structures du réseau. Les informations recueillies sur le terrain lui ont permis de sélectionner cinq solutions CRM appropriées. Notre expert a ensuite mis sur pied une série de workshops avec l’équipe interne. Le but était d'analyser ensemble chaque solution sur la base d’une grille d’évaluation composées de critères spécifiques à l’activité de notre client.
Au terme des workshops, nous avons exprimé le résultat des différentes analyses, également synthétisées dans un rapport puis avons présenté notre recommandation à la Direction. Grâce à l’évaluation approfondie des différentes options, nous avons été capables de faire une recommandation claire sur la solution CRM la plus adaptée.
Nous avons ensuite été chargés de mener un projet pilote. Il s’agissait d’implémenter la solution dans l’une des dix structures et d’adapter ses fonctionnalités pour qu’elle réponde aux spécificités du client. Ce projet pilote incluait différentes phases (préparation, test, intégration et évaluation). Cette étape de la mission devait permettre d’évaluer ce que représentait l’implémentation en termes de ressources, de mieux cerner le besoin en formation pour les collaborateurs et d’estimer leur niveau d’adhésion au nouvel outil. Après avoir présenté le plan d’action et sélectionné l’équipe, nous avons migré les données des fichiers Excel avec lesquels travaillaient les collaborateurs dans une solution CRM en ligne. Nous avons adapté les fonctionnalités de la solution pour qu’elle réponde aux besoins de l’activité. Puis, les collaborateurs concernés ont été formés. Une fois l’outil pris en main par les utilisateurs et validé, nous l’avons intégré au système d’information existant. Cette phase d’intégration a duré plusieurs semaines aux cours desquelles différents échanges ont eu lieu afin de résoudre les éventuels bugs. En somme, le projet pilote était un moyen de mieux cerner les défis auxquels allait devoir faire face le client pour implémenter le CRM dans l’ensemble des dix structures du réseau.
En plus de notre capacité à adopter une vision d’ensemble de l’organisation et de cerner les réels besoins des entreprises, l’une des grandes forces de notre intervention provient de notre méthode : nous avons travaillé en étroite collaboration avec l’équipe du client tout au long du projet et notamment pour :
Ces échanges ont permis d’obtenir un résultat optimal mais également une montée en compétence de l’équipe en interne et une meilleure adhésion au nouvel outil implémenté.
L’un des autres éléments clés de notre intervention résidait dans notre expertise en organisation et notre savoir-faire en gestion de projet qui nous ont rapidement permis de cerner la complexité de l’opération et le besoin de définir une gouvernance de projet. En effet, de nombreuses parties prenantes étaient concernées et pour faciliter le déroulement du projet ainsi que la prise de décision, il était indispensable de définir les règles, les processus de validation et le rôle de chacun.
Une transformation digitale de l’organisation s’avère parfois compliquée. Qu’il s’agisse de digitaliser des processus ou d’implémenter de nouveaux outils, il est indispensable de préparer le terrain pour faciliter le bon déroulement du projet : analyser les besoins de l’organisation, évaluer les différentes solutions possibles et procéder à une phase de tests.
Lors d'une transformation profonde, le déploiement d’un projet pilote compte de nombreux avantages. Pour notre équipe, c’est un moyen de mieux évaluer la réalité du terrain et les éventuels challenges. Pour le client, c’est une manière d’être rassuré et de disposer d’une vision précise de ce que représente l’implémentation à large échelle.
