Réaliser une étude du comportement et des attentes des clients existants et potentiels
Le Comité d’organisation d’une manifestation existante depuis plusieurs décennies avait constaté une baisse de fréquentation au cours des dernières années. Ce phénomène était-il dû à une offre concurrente plus attrayante ? À des lacunes dans la communication ? À la programmation ? Pour le Comité d’organisation, il était difficile de répondre à cette question. C’est pourquoi ce comité nous a mandaté afin de réaliser une étude de marché visant à obtenir des réponses concrètes. L’ambition principale était de comprendre les attentes des clients existants et clients potentiels pour pouvoir mieux y répondre.
L’événement avait lieu chaque année et notre équipe avait obtenu ce mandat quelques semaines avant l’édition de 2023. Nous avons donc structuré notre intervention et défini la méthodologie de l’étude en considérant la possibilité d’effectuer une récolte de données primaires sur le terrain.
Nous avons commencé par réaliser des entretiens exploratoires avec un petit échantillon de différentes parties prenantes afin de comprendre le fonctionnement de la manifestation et créer des canevas pour mener des entretiens sur le terrain puis pour le travail d’observation.
En amont de la manifestation, nous avons recueilli des données secondaires en explorant la documentation interne ainsi que les études et données disponibles sur le marché concerné. Nous avons aussi travaillé en collaboration avec le Comité d’organisation pour la réalisation d’un questionnaire quantitatif en ligne rempli par près de 80 répondants.
Lors de l’événement, nous avons mené des entretiens individuels avec des clients et clients potentiels et avons réalisé de l’observation in-situ.
En complément à cela, notre équipe a aussi organisé et animé une séance d’échange[SM1] et réflexions avec le Comité d’organisation.
Grâce à ces méthodes de récoltes, nous disposions d’un grand nombre de données, de différentes natures, à partir desquelles nous avons procédé à plusieurs types d’analyses :
Le travail réalisé par notre équipe a permis d’apporter des réponses au Comité d’organisation. Nos résultats montraient que la baisse de fréquentation perçue au fil des dernières années n’était pas due à un aspect mais plutôt à plusieurs éléments. Nous avons identifié divers axes d’amélioration et formulé près de 27 recommandations concrètes visant à mieux répondre aux attentes des clients et ainsi augmenter la fréquentation du festival. Parmi les axes d’amélioration mis en avant, la communication et l’offre étaient les plus importants, concernant 60% de nos recommandations.
Nous avons également élaboré une feuille de route pour soutenir le Comité d’organisation dans la mise en œuvre des principales actions en vue de l’édition suivante. Enfin, nous avons réalisé une séance de restitution pour présenter l’ensemble de notre démarche et les résultats.
Lorsque l'on est plongé dans le travail, il peut être difficile de prendre le recul nécessaire pour identifier les opportunités d'amélioration. De plus, lorsqu'on est aussi passionné et engagé que l'est ce Comité d'organisation, il arrive que l'on manque d'objectivité et de perspective stratégique pour faire avancer les choses. C'est dans ce type de situation que notre intervention s'avère précieuse. Forts de notre expérience, nous sommes en mesure de mener une analyse impartiale et de proposer des solutions adaptées qui soient dans l'intérêt du client.
