Présenter des solutions concrètes pour optimiser les processus et redéfinir les rôles et responsabilités au sein d’un département
Des tâches effectuées à double, une vision floue sur les activités quotidiennes des collaborateurs, une incohérence dans la manière dont les activités sont réalisées… Autant de symptômes typiques d’un dysfonctionnement organisationnel. Après avoir obtenu un diagnostic mettant en évidence ce type de difficultés au sein d’un service, l’un de nos clients souhaitait bénéficier de notre soutien pour optimiser l’organisation.
Le département en question, créé quelques années auparavant, avait connu une croissance rapide en un laps de temps très court. Au fil du temps, de nouvelles activités avaient vu le jour, les processus métiers s’étaient multipliés et de nouveaux collaborateurs avaient été intégrés. Cependant, cette croissance n’avait pas été anticipée d’un point de vue organisationnel. Par ailleurs, comme dans beaucoup de structures similaires, les nouvelles technologies n’étaient pas exploitées au maximum pour optimiser l’organisation. Il en résultait donc une organisation ne fonctionnant pas de manière efficace.
Notre client a ainsi mandaté l’équipe M&BD pour le soutenir dans la réorganisation du département. Une étude préalable avait permis de constater que la problématique était liée à deux aspects en particulier : d’une part les processus et d’autre part, les rôles et responsabilités des collaborateurs. En nous basant sur l’Audit Organisation M&BD©, nous avons commencé par effectuer une analyse puis avons dégagé des pistes d’amélioration.
L’observation terrain, complétée par des entretiens avec les responsables et collaborateurs, a permis de comprendre la manière dont les activités quotidiennes se déroulaient. Nos objectifs étaient d’une part d’identifier les processus existants et d’évaluer la façon dont ceux-ci pourraient être optimisés et d’autre part, de lister ceux qui manquaient et étaient nécessaires pour améliorer le fonctionnement de la structure. Ces processus ont ensuite été représentés par une cartographie et décrits de manière détaillée dans un document annexe. Ces éléments constituaient un point de départ pour l’étape suivante : la création de processus.
À travers des workshops, nous avons obtenu les informations complémentaires d’un point de vue “métiers” afin de créer de nouveaux processus. En impliquant directement les personnes concernées, nous avons cernés les difficultés auxquelles elles faisaient face dans leurs activités quotidiennes. Ainsi, nous avons créé 15 nouveaux processus métiers répondant aux besoins spécifiques des collaborateurs et alignés à ceux qui existaient déjà.
Une fois les processus optimaux clairement définis, nous nous sommes penchés sur les activités des collaborateurs, à savoir plus de 50 personnes. L’objectif était de redéfinir les rôles et responsabilités de chaque collaborateur afin de les rendre conformes aux nouveaux processus.
En nous servant de matrices RACI, pour chaque activité, nous avons identifié les personnes concernées, leur rôle et leur responsabilité. Notre ambition était d’améliorer le travail quotidien de manière significative et d’optimiser les interactions au sein du département.
Au terme de notre mission, nous avons fourni à notre client plusieurs documents qui offraient une synthèse de l’état actuel et des éléments concrets à implémenter pour augmenter l’efficacité du département. Ces documents permettaient :
Chaque organisation fait face à des besoins spécifiques en termes de réorganisation. Parfois, comme c’est le cas ici, focaliser les efforts sur un ou deux aspects seulement est suffisant pour améliorer significativement le fonctionnement d'une organisation.
Effectuer un diagnostic a permis de mettre en évidence un réel dysfonctionnement dans la manière dont les tâches étaient effectuées au quotidien au sein du service de notre client. Réorganiser certains processus métiers, en créer de nouveaux et redéfinir les rôles et responsabilités des collaborateurs a été bénéfique pour l’organisation. Désormais, le service fonctionne mieux : les activités sont plus fluides et chaque collaborateur a pu redonner un sens à son travail.
