Effectuer un audit organisationnel permettant d’obtenir une vision globale et objective du fonctionnement d’une organisation publique
Les difficultés rencontrées dans le travail au quotidien sont parfois les conséquences directes de dysfonctionnements au niveau de l’organisation. Des problèmes qui peuvent être identifiés si l’on prend de la hauteur et que l’on analyse une structure dans son ensemble. Un cas de figure illustré ici par l’une de nos missions d’audit organisationnel effectuée pour une organisation publique.
Active depuis plus de 80 ans et comptant près de 50 employés, cette structure publique avait connu une transformation organisationnelle quelques années auparavant. Or, la nouvelle organisation en place ne semblait pas convenir :
Afin de pouvoir prendre des mesures adaptées, la Direction souhaitait procéder à une analyse de la situation. Disposer d’un bilan objectif et de recommandations claires était au cœur de leurs attentes. Notre mission était donc d’effectuer un audit organisationnel qui permette de dépeindre la réalité le plus justement possible et de fournir les solutions les plus adaptées.
Pour répondre aux objectifs fixés, nous devions disposer de différents types d’information :
Des données dites secondaires au sujet de l’organisation dans sa globalité. Elles seraient extraites de la documentation mise à disposition par notre client (organigrammes, descriptifs de fonctions, marches à suivre, procédures, directives, cahiers des charges, planning, etc.) ;
Des données primaires concernant les activités, que nous allions recueillir auprès des collaborateurs. Ces informations clés seraient collectées à travers des « catalogues des activités réalisées » à savoir un questionnaire rempli par chaque collaborateur, qui permettrait d'identifier et évaluer l’ensemble des tâches effectuées. Une méthode pour analyser le cahier des charges de chacun. Puis, des entretiens individuels seraient menés pour compléter et approfondir les informations déjà récoltées dans les catalogues d’activités.
Des données primaires complémentaires concernant deux thématiques bien précises, qui seraient récoltées à travers des workshops avec les responsables.
Plusieurs analyses ont été menées à différents niveaux (systèmes d’information, activités, processus, structure, etc.) et synthétisées dans un rapport. Notre client avait ainsi en main un document décrivant de manière globale et objective le fonctionnement de l’organisation. Désormais, il savait par exemple comment la charge de travail était réellement répartie, quelles étaient les activités demandeuses en ressources, quels étaient les processus formalisés, etc. Les causes des dysfonctionnements étaient clairement identifiées. Parmi celles-ci, nous avons pu notamment constater :
En complément à l’audit, nous avons également procédé à un benchmark. L’objectif était d’identifier les bonnes pratiques organisationnelles dans le domaine d’activité. Par nature, dans le secteur public, l’absence de concurrence directe permet d’obtenir plus facilement des informations. Nous avons donc mené des entretiens avec des professionnels travaillant dans des établissements similaires d’autres régions. Une manière de dégager des pistes d’amélioration intéressantes.
À partir des résultats de notre audit organisationnel et du benchmark, nous avons été à même de formuler 34 recommandations. Des conseils qui prenaient en considération les contraintes organisationnelles de notre client.
Au terme du mandat, l’ensemble de la démarche, les résultats et les recommandations ont été présentés par nos experts aux différentes parties prenantes et aux collaborateurs. Un moyen d’assurer la transparence, la cohérence de l’information et la neutralité. Des aspects essentiels pour des changements organisationnels, en particulier dans le secteur public.
Comme souvent, nous ne nous sommes pas arrêtés à l’analyse et aux recommandations. Nous avons également créé un plan d’action : une feuille de route guidant le client dans les étapes suivantes. Le point de départ pour implémenter des changements significatifs et résoudre les problèmes dans les meilleurs délais.
L’un des aspects fondamentaux pour la réussite d’une mission comme celle-ci résidait dans la récolte de données précises auprès de chacun des collaborateurs. Un moyen unique d’obtenir des chiffres concrets et une vue d’ensemble. L’autre facteur clé était la neutralité de la démarche. L’intervention d’un cabinet comme M&BD - un acteur externe et neutre - est un élément essentiel pour l’obtention de résultats fiables.
Grâce à notre expertise et notre méthodologie, nous avons aidé notre client à comprendre réellement ce qui entravait le bon déroulement du travail au quotidien. Et, nous lui avons donné les outils pour entreprendre les changements qui lui permettront d’optimiser les ressources et l’organisation.
