Accompagner une entreprise de retail dans l’élaboration d’une nouvelle stratégie digitale afin de mieux répondre aux besoins de ses clients et améliorer leur satisfaction
Le numérique est partout et avance toujours plus vite engendrant constamment la création de nouvelles normes sur le marché. Pour les organisations, il est parfois difficile de s’adapter à ces changements tout en continuant à répondre aux exigences et besoins des différentes parties prenantes.
La digitalisation crée de belles opportunités mais elle est aussi synonyme d’obligations. Trouver le bon équilibre en termes de digital est un défi : il faut jongler entre une stratégie offensive et défensive. De plus, il faut également adopter des outils qui soient à la fois faciles, efficaces et rapides. Réussir à se positionner et trouver un équilibre parfait peut paraître compliqué. C’est dans ce contexte, et avec beaucoup d’attentes, que notre client a sollicité notre expertise.
Cette entreprise romande, établie depuis plusieurs années, était active dans la vente B2C. La Direction se rendant compte d’un déséquilibre digital, il était notamment crucial pour elle de revoir la façon d’interagir avec les clients afin qu’ils soient satisfaits de leur expérience auprès de l’entreprise. L’objectif premier était donc, avant tout, de se concentrer sur la satisfaction des clients.
Pour commencer, M&BD a procédé à une phase de découverte. Cette première étape, cruciale dans de nombreux projets, nous a permis de récolter toutes les informations nécessaires au bon développement de la stratégie de transformation digitale. Cette phase d’analyse axée sur le digital avait pour but d’identifier les points faibles d’une manière générale. Nous avons notamment vu que :
Afin d’atteindre les objectifs établis, l’analyse s’est faite main dans la main avec les différentes équipes internes de l’entreprise notamment le département marketing. Un travail collaboratif qui a permis de joindre la réalité du terrain aux théories plus générales et d’avoir une vision globale plus pertinente.
Suite à cette étape préliminaire, notre équipe a pu évaluer les enjeux, apporter les aspects techniques adéquats et fournir des rapports qui accompagnaient et accompagnent encore l’entreprise dans la redéfinition de sa présence digitale. Beaucoup de questions auxquelles M&BD a donné des réponses et des pistes concrètes :
A côté de cela, une attention particulière devait également être portée aux données clients : denrées précieuses du monde digital actuel, qui peuvent être utilisées de manière efficace pour comprendre la situation actuelle, identifier les faiblesses de l'entreprise et par la suite améliorer la consistance de ces mêmes données. De nouveaux outils, indicateurs et processus ont été proposés, permettant ainsi aux collaborateurs concernés d’effectuer un suivi plus rigoureux du comportement des clients au niveau digital.
Pour accompagner cette transformation stratégique, il était primordial de se concentrer sur la gestion du changement. Cela impliquait par exemple la façon dont les différentes parties prenantes étaient prêtes à accueillir la nouvelle trajectoire digitale de l’entreprise. Entendons par là qu’il convenait entre autres de former les personnes pour qu’elles ne soient pas perdues, accompagner celles qui avaient du mal à accepter le changement ou bien encore recruter des profils ayant les compétences pour remplir les nouveaux rôles et permettre d'atteindre les objectifs définis.
Ce qu’on retiendra de cette mission est que la transformation digitale ne se limite pas aux aspects concrets développés plus haut mais qu'elle impacte tout aussi bien la vision générale de l’entreprise, sa gouvernance ou bien encore son organisation. Avant même d’implémenter cette nouvelle vision digitale, il convient à l’entreprise concernée de développer un plan complet de transformation digitale en pensant à chacun des impacts pour que celle-ci soit un succès. Un challenge que M&BD s’est assuré de surmonter en accompagnant pas à pas l’entreprise dans le changement et en suivant différents KPIs tout au long du processus.
