Quand l’organisation n’est plus à jour

Une organisation historique

Depuis leur création, les organisations évoluent nécessairement. Souvent, cette évolution se fait de manière réactive et pragmatique, pour répondre à des besoins ou des urgences émanant du marché¹.

Dans le cas qui nous concerne, plusieurs entités régionales se partageaient les activités liées au tourisme au sein d’un canton. Il existait ainsi des régions plus ou moins grandes, disposant chacune d’un office de tourisme et de plusieurs points d’information. Ces structures régionales fonctionnaient de manière semi-autonome et collaboraient à travers les actions d’une association faîtière.

De la difficulté à créer un réel impact

La nécessité de collaborer au sein d’une association faîtière était née d’un besoin. En effet, depuis notre montagne, notre vallée ou encore notre lac, avec nos ressources limitées, il était difficile d’attirer les visiteurs du monde entier. Pour avoir plus d’impact, il a fallu mutualiser les efforts et les ressources et mener des actions communes.

Mais depuis le début de cette collaboration, autre chose a changé : les visiteurs ne viennent désormais plus aussi souvent dans les points d’information. On ne peut donc plus les renseigner avec des brochures ou directement en parlant avec eux. Il faut passer par le site web, Instagram, Facebook, et autres blogs spécialisés… Il faut les informer avant qu’ils ne viennent : cela fait beaucoup de choses à mettre en place, avec des ressources limitées. Avec le temps, le besoin de collaboration et de mutualisation des efforts était donc devenu de plus en plus fort et notre client ne savait pas par où commencer.

Une analyse englobant les aspects principaux de l’organisation

Le premier pas avant de prendre une décision importante est de faire un état des lieux de la situation. Qu’est-ce qui fonctionne dans l’organisation actuelle ? Qu’est-ce qui ne fonctionne pas ? Quelle serait la situation idéale ? En sommes-nous très éloignés ?

De là est donc venu le besoin de réaliser une analyse globale de l’organisation des entités touristiques régionales. À l'aide de notre Audit Organisation M&BD ©, nous avons analysé cinq axes organisationnels fondamentaux :

• La structure : la manière selon laquelle l’organisation est organisée
• Les activités : ce que les personnes font et comment
• Les processus : la manière dont elles le font
• Les systèmes d’information : les outils utilisés pour le faire
• Les mécanismes de coordination : les flux d’information et communication permettant une coordination des équipes

Afin de collecter les informations nécessaires à notre analyse, nous avons développé des catalogues d’activités à compléter par tous les collaborateurs/trices des structures touristiques, et avons réalisé des entretiens ainsi que des workshops. L’analyse était globale : tous les collaborateurs/trices étaient donc concerné/es.

Une méthode participative et axée sur la co-construction

Nous prenons toujours en compte les visions et points de vue internes. À nos yeux, il est important que le client s’implique dans son projet et construise finalement la solution avec nous. C’est en effet pour nous la garantie que la solution développée répond réellement à ses attentes et ses besoins. À travers la réalisation de workshops de réflexion et de validation, nous avons intégré les personnes clés des organisations touristiques. Le client a ainsi validé toutes les directions que le projet devait prendre et nous les avons prises en compte.

Près d’une centaine d’entretiens individuels

Une fois tous les catalogues d’activités complétés et collectés, nous sommes allés voir les collaborateurs/trices et nous sommes entretenus individuellement avec chacun/e d’entre eux/elles. Cela nous a permis d’approfondir certaines spécificités régionales dans le fonctionnement et aussi de découvrir de belles régions de Suisse à travers nos multiples déplacements sur l'ensemble du canton.

Pour les collaborateurs/trices, ces entretiens les ont rassuré/es sur l’objectif de l’analyse et ont créé un espace de parole qui a été très apprécié.

Des résultats concrets

Notre travail aboutit toujours à un résultat concret. Dans ce cas : un rapport de 110 pages et une liste de 49 recommandations d’actions concrètes à mettre en place pour optimiser le fonctionnement de l’organisation.

Rappelons que l’objectif poursuivi était une analyse globale et exhaustive de l’organisation, il est donc normal que les résultats de l’analyse soient conséquents. Cela peut paraître un peu indigeste, et nous en sommes conscients. C’est pourquoi nous avons présentés les résultats de manière synthétique pour faciliter la compréhension et la lecture des personnes concernées.

Plus important encore, comment s'y retrouver au milieu de ces 49 recommandations ? Si nous voulons les mettre en œuvre, par où faut-il commencer ? Là encore, nous avons facilité la décision en développant un système d’évaluation permettant de prioriser les actions selon des critères adaptés aux besoins du client. Les actions les plus importantes étaient ainsi mises en évidence.

Un nouveau souffle pour l’avenir

Au départ, il y avait un besoin de connaître et d’identifier ce qui n’allait pas. La réalisation de cet audit a permis d’identifier clairement les dysfonctionnements et d’apporter une vision nouvelle sur l’organisation.

À tous les niveaux, que ce soit de la Direction ou des collaborateurs/trices, il y a eu une prise de conscience réelle du "pourquoi" et surtout du "comment" s’améliorer ainsi que de la direction à prendre.

Un nouveau dynamisme a été insufflé au sein des entités touristiques : la situation pouvait et devait évoluer favorablement. Le client savait comment et dans quelle direction entreprendre le changement.