Objectiver la situation d’une structure publique grâce à une analyse comparative
La Direction d’un établissement public avait mis en place une nouvelle organisation au sein de l’une de ses divisions, impliquant notamment une nouvelle distribution des rôles et responsabilités des membres actuels de l’équipe. Ce nouveau modèle organisationnel avait suscité une forte insatisfaction et des tensions importantes, tant au sein des équipes qu'avec la Direction. Le personnel s'était senti déstabilisé par les changements de tâches et de responsabilités. Les résistances à cette réorganisation avaient par conséquent créé un climat conflictuel, nuisant à la performance et à la cohésion d'équipe.
La Direction a donc fait appel à notre cabinet pour objectiver la situation. Notre mission consistait, d’une part, à réaliser un diagnostic organisationnel, et d’autre part, à effectuer une analyse comparative de structures similaires. La Direction souhaitait une évaluation basée sur des données factuelles et des comparaisons avec d’autres établissements publics similaires et pertinents afin d’objectiver les résultats de cette réorganisation et d'identifier les leviers d’amélioration.
Notre équipe a d'abord dû identifier les établissements comparables pour établir un benchmark pertinent. Ceux-ci ont été sélectionnés selon plusieurs critères dont leur taille, leur type d'organisation, leurs prestations et leur contexte géographique. Ce processus a inclus des recherches et des échanges avec des membres de la Direction pour dresser une liste des institutions les plus pertinentes à comparer.
Nous avons ensuite établi une liste de critères qualitatifs et quantitatifs pour effectuer l’analyse comparative des différents établissements.
Parmi les critères quantitatifs, nous avons pris en compte des éléments tels que la fréquentation des structures, le nombre de points d’accueil, les effectifs en équivalents plein temps, la durée de travail des collaborateurs et collaboratrices, les horaires d’ouverture et bien d’autres. Cette récolte de données a été réalisée à partir d’un échantillon de 5 structures comparables.
L’un des principaux défis lors de la réalisation de benchmarks est l’accès à des informations comparables. En effet, même si certaines données sont accessibles, elles ne sont pas toujours recueillies de la même manière, ce qui peut rendre les comparaisons parfois inexactes et par conséquent la récolte de données peut s’avérer plus complexe. Il est donc important de combiner plusieurs approches, quantitatives et qualitatives, et prendre en compte les différences éventuelles dans l'interprétation des résultats.
Une fois les institutions sélectionnées, les critères définis, nous avons procédé à une collecte approfondie d’informations, comprenant la recherche de documentation et la réalisation de trois entretiens avec les responsables des établissements comparables afin de mieux comprendre leurs pratiques en matière de gestion du personnel. Ces échanges ont enrichi notre étude en apportant des perspectives plus concrètes sur les thématiques organisationnelles et RH.
Une fois les données collectées, nous avons comparé les performances des établissements sur des critères quantitatifs, en appliquant une pondération correspondant à l’importance de chaque critère. Par exemple, la fréquentation étant un critère majeur, la pondération attribuée était plus importante. Cette démarche nous a permis de créer un indicateur de comparaison des structures. Ces résultats quantitatifs ont ensuite été complétés et interprétés en lien avec des constats qualitatifs recueillis lors des entretiens.
Les résultats ont mis en évidence des différences notables entre les établissements, tant sur le plan des performances mesurables que sur celui des retours qualitatifs. Nous avons constaté que notre client (Client) affichait des performances relativement inférieures par rapport aux autres structures comparées (S1-S5) (voir figure 1).
Cette analyse a permis de poser un diagnostic précis de la situation de la structure concernée et de formuler des recommandations concrètes. Parmi celles-ci, la mise en place de formations continues spécifiques, proposées dans certaines structures, a été retenue par la Direction de l'établissement concerné. Ces formations avaient prouvé leur efficacité dans d'autres structures en permettant de renforcer les compétences des équipes, préparer les responsables à gérer des situations délicates et accompagner les évolutions organisationnelles.
L'ensemble des résultats de l'analyse comparative ont été formalisés dans un rapport de synthèse. Le benchmark effectué a ainsi permis d'objectiver la situation de la structure concernée. Les recommandations, fondées sur les meilleures pratiques observées dans d’autres établissements, ont servi de cadre de référence pour la Direction et les équipes, leur permettant de mieux comprendre ce qui fonctionne ailleurs et de prendre du recul face aux tensions internes.
Le recours au benchmark a permis de compléter l’analyse organisationnelle en apportant une vision sur les pratiques réalisées dans d’autres structures. Notre client a ainsi pu identifier des leviers pour améliorer la gestion de ses équipes et optimiser ses prestations.
