Objectiver la situation d’une structure publique grâce à une analyse comparative
La Direction d’un établissement public a mis en place une nouvelle organisation au sein de l’une de ses divisions. Cela consistait principalement à attribuer de nouveaux rôles et responsabilités aux membres actuels de l’équipe. Ce nouveau modèle organisationnel a suscité une forte insatisfaction et des tensions importantes, tant au sein des équipes qu'avec la direction. Les employés se sont sentis déstabilisés par les changements de leurs tâches et responsabilités. Les résistances à cette réorganisation ont créé un climat conflictuel, nuisant à la performance et à la cohésion de l’équipe.
La Direction a fait appel à notre cabinet pour objectiver la situation. Notre mission consistait, d’une part, à réaliser un diagnostic organisationnel, et d’autre part, à effectuer une analyse comparative de structures similaires. La direction souhaitait une évaluation basée sur des données factuelles et des comparaisons avec d’autres établissements publics similaires et pertinents afin d’objectiver les résultats de cette réorganisation et d'identifier les leviers d’amélioration.
Notre équipe a d'abord dû identifier les établissements comparables pour établir un benchmark pertinent. Ceux-ci ont été sélectionnés selon plusieurs critères dont leur taille, leur organisation, leurs prestations et leur contexte géographique.
Ce processus a inclus des recherches internes et des échanges avec des membres de la Direction des structures pour dresser une liste des institutions les plus pertinentes à comparer.
L’un des principaux défis lors de la réalisation de benchmark est l’accès à des informations comparables. En effet, même si certaines données sont accessibles, elles ne sont pas toujours recueillies de la même manière, ce qui peut rendre les comparaisons parfois inexactes et par conséquent la récolte de données peut s’avérer plus compliquée.
Nous avons ensuite établi une liste de critères qualitatifs et quantitatifs pour effectuer l’analyse comparative des différents établissements.
Les critères pour la récolte de données quantitatives : Parmi les critères quantitatifs, nous avons pris en compte des éléments tels que la fréquentation des structures, le nombre de points de d’accueil, les effectifs en équivalent temps plein, la durée de travail des collaborateurs et collaboratrices, les horaires d’ouvertures et bien d’autres. Cette récolte de données a été réalisée à partir d’un échantillon de 5 structures comparables.
Une fois les institutions sélectionnées, les critères définis, nous avons procédé à une collecte approfondie d’informations, comprenant la recherche de documentations et la réalisation de 3 entretiens avec les responsables des établissements comparables afin de mieux comprendre leurs pratiques en matière de gestion du personnel. Ces échanges, portant sur les aspects qualitatifs tels que sur l’organisation interne, la gestion des ressources humaines et les pratiques de gestion du personnel menés avec les membres de la Direction dans plusieurs cantons et villes ont enrichi notre étude en apportant des perspectives plus concrètes sur les thématiques organisationnelles et RH.
Une fois les données collectées, nous avons analysé comparant les performances des établissements sur des critères quantitatifs, en appliquant une pondération correspondant à l’importance de chaque critère (par exemple, le nombre de visites, Figure 1.). De plus, un indicateur de comparaison basé uniquement sur des données chiffrées a été créé, permettant ainsi d’approfondir notre étude.
Cette analyse a permis de poser un diagnostic précis de la situation de la structure concernée. Les résultats ont mis en évidence des différences notables entre les établissements, tant sur le plan des performances mesurables que sur celui des retours qualitatifs. Nous avons constaté que notre client (Client) affichait des performances relativement inférieures par rapport aux autres structures comparées (S1-S5).
Sur la base de ces observations, des recommandations concrètes ont été formulées. Parmi celles-ci, la mise en place de formations continues, proposées dans certaines structures, a été particulièrement mise en avant. Ces formations visent à renforcer les compétences des équipes, à préparer les responsables à gérer des situations délicates et à accompagner les évolutions organisationnelles. Le rapport détaillait ainsi les résultats de l’analyse comparative et proposait un benchmark qui objectivait la situation de la structure concernée. Les recommandations, fondées sur les meilleures pratiques observées dans d’autres établissements, ont servi de cadre de référence pour la Direction et les équipes, leur permettant de mieux comprendre ce qui fonctionne ailleurs et de prendre du recul face aux tensions internes.
Le recours au benchmark a permis de compléter l’analyse organisationnelle en apportant une vision sur les pratiques réalisées dans d’autres structure. Notre client a ainsi pu identifier des leviers pour améliorer la gestion de ses équipes et optimiser ses prestations.
