Proposer et implémenter une plateforme digitale pour faciliter le processus de gestion des dossiers de demandes de subvention suite à l’impact des mesures sanitaires
Si les enjeux sont différents en fonction des secteurs et des domaines d’activités, il n’en demeure pas moins que c’est l’ensemble du tissu économique et social qui est impacté par les mesures de lutte contre le Covid-19. Pour ce qui est des organismes publics, force est de constater que beaucoup ne sont pas toujours prêts à répondre aux nouvelles exigences d’un environnement imprévisible. Les défis sont nombreux et touchent différentes structures publiques allant des villes aux administrations cantonales en passant par les communes. Ils font face à des problématiques nouvelles, impactant l’organisation comme jamais auparavant.
Parmi ces défis, la prise en charge des fonds libérés par la Confédération et les cantons pour soutenir les acteurs économiques touchés par les mesures de lutte contre le virus. La mise à disposition de ces fonds génère en effet une nouvelle forme de demande urgente et dans des proportions sans précédent qui doivent être gérées par les institutions cantonales des différentes branches concernées. Pour ces entités, en termes d’organisation, la gestion de ces fonds et des demandes relatives exige de repenser l’activité ou de la créer dans le cas où elle n’existait pas déjà. Autrement dit, cela est comparable à un service qu’il faut développer rapidement.
Nous présentons ici le cas d'une association patronale cantonale en charge notamment de traiter les demandes de subvention effectuées par les restaurateurs. Les fonds mis à disposition par la Confédération et le canton ont engendré une vague de nouvelles demandes à traiter en l’espace de quelques jours. Avant la période de pandémie, ce type de demandes existait déjà mais elles étaient rares. Les demandes déposées étaient effectuées via un formulaire papier et les dossiers étaient traités manuellement par le service attitré. Avec l’entrée en vigueur des mesures sanitaires, ce sont des centaines de demandes qui allaient arriver. Cela allait notamment engendrer une surcharge de travail conséquente, de plus grands délais de réponse et une augmentation des dossiers physiques à stocker. Optimiser le processus-métier relatif au traitement de ces demandes d’indemnisations était donc indispensable. L’organe exécutif et administratif de l’association a ainsi sollicité l’aide du cabinet M&BD pour les aider à mieux gérer cette situation inédite.
Nos experts en organisation sont donc allés à la rencontre du comité et des collaborateurs impliqués dans la gestion des dossiers afin de récolter les informations concernant leurs besoins et leurs attentes. Concrètement, pour faire face à une augmentation aussi intense des demandes il était nécessaire d’évaluer les ressources à disposition, revoir le processus-métier et adapter les outils à l’ampleur de la demande. Après avoir fait un rapide état des lieux, nous avons constaté que digitaliser l’activité dédiée était la solution la plus optimale. Nous avons donc proposé la création et l’implémentation d’une plateforme digitale sur mesure.
En effet, une solution digitale allait permettre de centraliser les données, de faciliter le suivi et la gestion des dossiers et d’optimiser les ressources à disposition. Nous avons récolté les informations nécessaires pour mieux définir « le parcours client » et l’activité des collaborateurs, entre la génération de la demande et l’obtention de la réponse. Une fois ce processus clairement défini, notre équipe digitale a créé un prototype de la solution : une solution web, au design sobre, dont l’utilisation serait simple et intuitive aussi bien pour l’utilisateur (les restaurateurs) que pour les collaborateurs qui traiteraient les dossiers.
Malgré l’urgence de la situation, nous avons travaillé sur la base d’une méthode agile faisant ainsi participer activement le client et les collaborateurs concernés et ajustant la solution au fur et à mesure de son développement.
Dans un délai très court, le client disposait d’une plateforme digitale facile à prendre en main par les personnes concernées et l’activité était optimisée de manière significative. La plateforme a permis de faciliter les processus pour le demandeur, d’accélérer de manière significative la prise en charge du dossier par les collaborateurs et de centraliser l’ensemble des données afin d’y accéder plus facilement. Le plus grand impact de la solution est sans aucun doute le gain de temps dans le traitement des dossiers qui a permis un temps de réponse beaucoup plus court et par nature le versement des montants accordés plus rapidement. Un élément particulièrement important vu le contexte dans lequel intervient le mandat.
En tant qu’experts en organisation d’entreprise, nous rencontrons régulièrement des clients dont certaines activités peuvent être optimisées grâce notamment à des solutions digitales. Le cas évoqué ici est un très bon exemple : le changement soudain de l’écosystème a provoqué un nouveau besoin en termes d’organisation, qui a pu être comblé rapidement par notre équipe.
