Identifier les dysfonctionnements organisationnels liés aux activités administratives d'une entreprise parapublique et offrir des pistes concrètes d’amélioration
Les causes de dysfonctionnements organisationnels sont nombreuses et variées. Néanmoins, certaines sont fréquentes telles que le manque de procédures visant à cadrer les activités. Et parfois, à l’autre extrême, ce sont des procédures superflues ou trop complexes qui entravent le bon fonctionnement de la structure. Dans cette étude de cas, nous présentons la situation d'une entreprise dont les procédures administratives semblaient être à l’origine de dysfonctionnements organisationnels.
Quelques années auparavant, un projet avait été mené en interne dans le but de créer des procédures visant à cadrer les tâches administratives au sein de l’entreprise et répartir les activités et la charge de travail entre l’équipe administrative et les équipes métiers. Or, les procédures développées et mises en place par le service administratif généraient une insatisfaction générale et même un sentiment de surcharge de travail auprès de certaines personnes.
Pour mieux évaluer le problème et rétablir un équilibre, la Direction de cet établissement a fait appel à nos expert⸱e⸱s en gestion de l’organisation. La mission consistait à poser un regard externe et neutre sur le fonctionnement de l’entreprise et plus particulièrement sur les procédures de travail et la répartition du travail au sein des équipes puis amener une solution pour améliorer la situation.
Notre intervention devait permettre d’identifier clairement les points de friction au sein de l’organisation pour pouvoir comprendre pourquoi certaines activités n’étaient pas correctement réalisées.
Pour effectuer cela, nous avons récolté des informations à travers des entretiens individuels et des catalogues d’activités, ainsi que dans la documentation existante, qui contenait notamment près de 240 procédures. Sur la base des différentes données récoltées, nous avons réalisé une analyse de l’organisation.
Cette analyse a permis de constater que les procédures mises en place n’étaient en effet pas appropriées. D’une part, elles étaient trop nombreuses et d’un niveau de complexité démesuré : les entretiens menés avec les collaboratrices et collaborateurs ont fait ressortir la difficulté que ces personnes avaient à intégrer et respecter les procédures définies. D’autre part, le manque de formation des équipes sur ces procédures et les processus de travail liés aux tâches administratives générait un manque d’implication et d’intérêt. Cela expliquait notamment pourquoi certain⸱e⸱s collaboratrices et collaborateurs ne réalisaient simplement pas certaines tâches ou pourquoi celles-ci étaient bâclées.
Pour le bon fonctionnement organisationnel de cette structure, il était nécessaire de repenser cet aspect des procédures. Parmi nos recommandations, nous avons notamment évoqué la nécessité de :
Évidemment, les dysfonctionnements organisationnels n’étaient pas uniquement dus à la problématique des procédures de travail. Notre diagnostic a notamment révélé que :
Outre nos recommandations pour améliorer les procédures de travail, nous avons également soumis la recommandation d’améliorer le modèle organisationnel. À la demande de la Direction, nous avons développé un nouveau modèle qui présentait notamment une meilleure définition des rôles vis-à-vis des compétences clés avec une répartition du travail plus optimale. Bien évidemment, il n’existe pas une solution unique. C’est pourquoi, nous avons développé et présenté différents modèles, contenant plusieurs variantes chacun, en prenant le soin de souligner les avantages et les inconvénients de chaque option.
4 mois de mandat
239 procédures analysées
6 entretiens réalisés
1 séance de prise en main
1 séance de démonstration
17 recommandations pour améliorer les procédures de travail
5 modèles organisationnels déclinés en différentes variantes
Des procédures claires et formalisées permettent de cadrer l'activité. Néanmoins, celles-ci doivent être adaptées. Dès l’instant où les tâches administratives qui constituent des activités de support deviennent trop chronophage et entravent le bon déroulement de l'activité principale, cela signifie qu'une limite a été franchie. Il convient dès lors de rétablir un équilibre.
Par ailleurs, comme évoqué ici, le fonctionnement de l'organisation dépend d'un grand nombre de facteurs et, en l'occurrence, au-delà du respect des procédures, il était nécessaire de revoir la répartition des rôles, optimiser les cahiers des charges et renforcer le management afin notamment d’améliorer la cohésion et la collaboration entre les équipes. C'est dans ce contexte que l'avis d'une source externe fait la différence : là où les dirigeant⸱e⸱s en interne sont focalisés sur un seul élément, le recul, l'objectivité et l'expérience de nos expert⸱e⸱s permet de poser un regard plus global sur l’organisation.
