Réaliser un diagnostic de la gestion d’un département
La Direction d’un réseau de plusieurs établissements de soins avait observé une rotation significative au sein d’un département spécifique dans l’une de ses structures. Comparé aux autres établissements du réseau, le taux de turnover y était particulièrement élevé. Cette instabilité ne touchait pas seulement l’équipe opérationnelle, mais également le poste de responsable, qui avait connu plusieurs changements au cours des dernières années.
Les membres de la Direction avaient conscience qu’un taux élevé de turnover pouvait être le reflet de plusieurs problématiques organisationnelles. Ils avaient d’ailleurs une idée des causes potentielles de ce turnover car, au fil du temps, les collaboratrices et collaborateurs leur avaient fait part de leur mécontentement à plusieurs reprises.
Pour en avoir le cœur net et éviter que la situation ne se dégrade davantage, la Direction a fait appel à M&BD Consulting pour réaliser un diagnostic objectif et approfondi. Une analyse qui devait ensuite permettre d’amener des solutions concrètes à mettre en œuvre rapidement.
Notre équipe a commencé par définir le cadre de travail et planifié son intervention. Dans le cas de ce mandat, l’idée était de comprendre le fonctionnement du département en nous intéressant aux activités des collaboratrices et collaborateurs et aux activités du responsable du département. Nous nous sommes donc intéressés à plusieurs aspects tels que :
Pour récolter toutes les informations nécessaires et avoir une vision d’ensemble, nous avons, d’une part, exploré la documentation interne (organigrammes, descriptions de fonctions, etc.) et, d’autre part, réalisé des entretiens avec toutes les personnes concernées.
À travers l’analyse, nous avons pu identifier les principaux dysfonctionnements du département et ses faiblesses. Par exemple :
Nous avons également évalué les risques tant à l’interne (risques pour l’entreprise) qu’à l’externe (risques pour les clients).
Puis nous avons énumérés les axes d’amélioration à poursuivre et les différents scénarios envisageables permettant de résoudre et assainir la situation. Notre intervention a été enrichissante pour notre client car, comme souvent, le constat était qu’il n’y avait pas un seul grand problème à régler mais plutôt une multitude de points à améliorer afin d’arriver à une situation plus saine.
Le diagnostic réalisé par notre cabinet a permis de révéler une série de dysfonctionnements organisationnels au sein du département concerné et d'identifier les axes d'amélioration et scénarios possible pour assainir la situation.
Notre intervention a également permis de "calmer le jeu" : en mandatant un acteur externe pour la soutenir, La Direction a montré aux personnes concernées par les conflits que celles-ci étaient entendues et qu'une démarche sérieuse et professionnalisée était en place pour résoudre les problèmes.
Par ailleurs, le fait de faire intervenir un acteur externe a permis d'offrir un espace de parole aux collaboratrices et collaborateurs, souvent essentiel pour faire ressortir les causes réelles et profondes des difficultés organisationnelles, surtout dans une situation où la confiance entre les différents niveaux hiérarchiques est rompue.
