Adapter l’organisation et la gestion de la relation client pour faire face à une hausse soudaine de la demande provoquant d’importants dysfonctionnements opérationnels
Par nature, une entreprise cherche à maximiser ses profits mais, paradoxalement, un succès trop important peut avoir des conséquences néfastes si l’on perd le contrôle. Avant de commercialiser un nouveau produit notamment, il est essentiel que l’entreprise soit prête à répondre à l’impact de la demande générée. Il faut entre autres :
Dans les paragraphes qui suivent nous illustrons le cas d’une entreprise active dans le domaine des télécommunications qui avait commercialisé un nouveau produit sans s’assurer au préalable que l’organisation soit en mesure de répondre de manière optimale à la nouvelle demande.
Or, le nouveau produit a eu un tel succès que cela a engendré une situation sans précédent. L’entreprise n’était pas à même de faire face à l’afflux de la demande : les ressources étaient manquantes, les processus n’étaient pas adaptés, le service client n’était pas suffisamment formé au nouveau produit, le service technique n’était pas en mesure de traiter les problèmes assez rapidement… Cette difficulté à répondre convenablement à la demande a eu pour conséquence une baisse importante du niveau de satisfaction et la perte de nombreux clients dans un intervalle de temps très court.
L’un de nos experts a été mandaté pour épauler notre client. Il a intégré et pris le lead d’une taskforce créée spécifiquement dans le but de faire sortir au plus vite l’entreprise de cette situation de crise. L’équipe était composée de différents professionnels issus des services impliqués et de notre expert, sollicité pour ses connaissances du secteur, son expertise en expérience client et ses compétences en gestion de projet notamment. Par ailleurs, son statut d’externe représentait un réel atout dans une situation aussi délicate : contrairement aux autres membres de la taskforce, notre expert amenait un point de vue objectif et neutre.
L’objectif était double : d’une part il fallait adapter l’organisation afin que l’entreprise soit en mesure de répondre à la nouvelle demande et, d’autre part, il était nécessaire de faire évoluer la gestion de la relation client afin de réduire la perte de clients et le niveau d’insatisfaction. Pour commencer, un état des lieux s’imposait afin de répondre à différentes questions clés :
Quels sont les chiffres clés ?
L’observation de différents indicateurs allait permettre d’analyser la situation de manière à identifier l’étendue du problème : connaître le nombre de commandes reçues, le nombre de commandes traitées, le nombres de problèmes détectés et ainsi que le types de problèmes rencontrés par les clients du nouveau produit par exemple.
Quels sont les processus ?
Comprendre fonctionnement de l’organisation et identifier les personnes impliquées allait permettre d’optimiser les processus de production et la livraison des produits ainsi que d’allouer de nouvelles ressources de manière stratégique.
Quel est le niveau de maturité du service client ?
Améliorer la relation client et réussir à diminuer la perte de clients insatisfaits constituaient des éléments clés. Il était donc essentiel d’évaluer le niveau de maturité du service client et identifier les axes d’amélioration pour pouvoir répondre à ces objectifs et augmenter la satisfaction client.
En l’espace de quelques jours, la taskforce disposait de données claires et avait identifié l’ensemble des problèmes. Elle était en mesure de proposer des solutions concrètes. Dans un premier temps il fallait agir sur les symptômes avec des solutions implémentables à court terme pour apaiser la situation de crise. Et, dans un second temps il fallait agir les sur les causes en entreprenant des changements à plus long terme afin de pérenniser les affaires.
Un plan d’action détaillé a été élaboré et rapidement déployé. Il s’agissait entre autres de :
Si l’urgence de la situation nécessitait une intervention rapide, il n’en demeurait pas moins qu’il était primordial d’agir dans la continuité afin de ne pas entraver le déroulement des activités de l’organisation. Car, rappelons-le, cette situation de crise faisait écho au lancement d’un nouveau produit mais d’autres activités, fonctionnelles, étaient toujours en cours et devaient être maintenues sans être impactées. Les solutions imaginées et implémentées par la taskforce permettaient ainsi à l’organisation de continuer son activité.
Alors que les premières actions ont été rapidement déployées afin de freiner la perte de clients et reprendre le contrôle de la production et du service client, il a fallu plusieurs mois afin de réaliser le plan d’action dans sa globalité et régulariser la situation. Néanmoins, après quelques semaines, les solutions étaient toutes implémentées et l’entreprise était officiellement sortie d'affaire : l’ensemble de l'organisation était adaptée et la satisfaction client améliorée.
L’intervention de notre expert a donné lieu à une prise de conscience quant au besoin de ce type de compétences au sein de l’organisation d’une manière régulière et pas seulement en temps de crise. Le pilotage des activités avec une vision « Expérience Client » est en effet un atout de taille pour assurer la satisfaction client sur le long terme. Ainsi, une fois la mission terminée, la taskforce a été dissolue mais la fonction de responsable expérience client, remplie par notre expert, a subsisté. Un nouveau profil a été recruté avec pour objectif principal de maintenir et développer la gestion de la relation client.
