Accompagner une entreprise dans l’implémentation d’un nouvel outil CRM (Salesforce) par la formation des collaborateurs et la gestion du changement
L’évolution des outils internes et des technologies de communication utilisés au sein des entreprises sont des facteurs clés de succès, que ni les entreprises ni les employés ne remettent en question. Lorsque cette évolution se fait régulièrement, par petites touches, elle passe presque inaperçue et les utilisateurs s’y habituent facilement.
Mais parfois les limites d’un outil font que des changements radicaux sont nécessaires : c’est justement le cas de l’un de nos clients, une entreprise internationale, active sur les 5 continents, leader sur son marché, qui devait changer d’outil CRM.
Pendant de nombreuses années, les équipes commerciales - près de 400 collaborateurs, localisés dans plus d’une dizaine de zones géographiques différentes - avaient travaillé avec un outil développé in-house et customisé au fil du temps pour répondre aux besoins de chacun. Mais les évolutions technologiques et les coûts de maintenance ont montré que l’outil arrivait au maximum de ses capacités et qu’un profond changement s’avérait nécessaire pour permettre à l’entreprise de maintenir sa performance commerciale.
Entreprendre un changement comme celui-ci impliquait plusieurs défis dont notamment :
À la tête du projet, le Directeur « Global Sales Operations ». Conscient des enjeux, il a créé une Taskforce destinée à gérer le développement et le déploiement du nouvel outil, et M&BD a été sollicité pour mettre ses compétences au service de cette Taskforce.
Notre mission consistait en un accompagnement opérationnel à travers la prise en charge des aspects liés à la formation des collaborateurs et à la gestion du changement, avec l’aide d’un spécialiste de la création de contenu. L’un des experts de M&BD a donc intégré cette Taskforce et a travaillé sur site pendant plusieurs mois, à temps partiel. Son objectif était de tout mettre en œuvre pour préparer les collaborateurs au changement, de s’assurer qu’ils seraient correctement formés et autonomes lors de la migration vers le nouvel outil et d’informer l’ensemble de l’entreprise sur l’évolution du projet. La mission était structurée en différentes phases :
La première phase du projet a consisté à segmenter les différents publics cibles et identifier leurs besoins en matière de formation mais aussi d’information. Les publics cibles comprenaient aussi bien l’équipe commerciale, avec différents niveaux d’engagement en lien avec leurs rôles et responsabilités, que la direction de toute l’entreprise, impactée soit parce que des membres de leurs équipes l’étaient directement, soit parce que leurs outils de reporting et analyse de la performance changeaient.
L’étude des besoins a permis de créer une liste de livrables par public cible, de le séquencer et d’en planifier la réalisation.
La phase suivante a permis d’entrer dans le détail de la création du contenu de la formation. Le rôle de notre expert a été d’orchestrer la création de ce contenu, en apportant son expertise pour aider à définir le contenu, le format, la durée, le séquençage de chaque module, ainsi que les modalités de validation des connaissances.
La formation a été conçue de manière à permettre à chaque personne de se former à son propre rythme, grâce à une combinaison de modules de e-learning complétés par des webinaires et des formations en présentiel. Les exercices pratiques et use cases ont été créés dans une sandbox simulant l’environnement de travail futur.
Des « super utilisateurs » volontaires ont reçu une formation plus complète, leur permettant d’agir comme des relais auprès de leurs pairs. Intégrés ensuite à la chaîne de support ils ont mis en confiance tous les utilisateurs.
L’équipe projet a décidé de faire une migration en deux temps : dans un premier temps, un groupe de personnes représentant toutes les fonctions commerciales (environ 40 personnes) a migré sur la nouvelle plateforme et a pu faire part de son appréciation.
Cette façon de procéder a permis de compléter l’UAT (User Acceptance Testing), et d’augmenter la confiance des autres utilisateurs : dans le cadre de la gestion du changement, leurs retours ont été partagés et les questions les plus fréquentes ont été anticipées.
La migration globale s’est ensuite déroulée sans incident majeur et la direction de l’entreprise s’est réjouie de ce déploiement très fluide.
Notre expert faisait face à deux grandes difficultés. La première était de réussir à communiquer efficacement afin de convaincre les collaborateurs des avantages de ce nouvel outil et de vaincre les résistances. Il était important de réussir à changer leur approche et leurs habitudes puisque pendant longtemps, ils avaient utilisé le même outil. La seconde difficulté résidait dans le fait qu’il s’agissait de former un nombre important de personnes de profil et culture différentes, dispersées partout dans le monde dans des bureaux de taille variable ou parfois même en home office.
Grâce à une analyse élargie des besoins et à un contenu créé spécifiquement pour ce projet, la formation a été particulièrement efficace et adaptée aux différents collaborateurs. Tous ont pu prendre en main le nouvel outil dès sa mise en service.
En ce qui concerne la gestion du changement, des compétences solides en communication sont primordiales. Notre expert a su diffuser les informations utiles au bon moment, mettre en avant la valeur ajoutée du nouvel outil et développer une vision positive partagée par l’ensemble des collaborateurs en créant un sentiment d’appartenance au nouveau projet.
Tout changement d’envergure implique une charge de travail supplémentaire : identification des besoins, gestion du projet, communication et implémentation… Il est essentiel que la personne responsable de cette activité ait les compétences, la disponibilité ains que l’impartialité nécessaires et soit intégrée à l’équipe-projet. Si l’aspect formation et gestion du changement est minimisé lors d’un projet de cette envergure, les répercussions sont immédiates sur la productivité de l’entreprise (services désorganisés, informations manquantes, manque de réactivité auprès des clients, etc..), sur la motivation globale des employés et sur leur niveau de satisfaction par rapport aux outils à leur disposition. Un déploiement fluide avec des utilisateurs satisfaits impacte positivement l’image du département IT – et de l’entreprise. La formation des collaborateurs et la gestion du changement sont des facteurs clés de succès d’une migration de cette envergure.
L’une des forces du cabinet M&BD est de pouvoir compléter son offre de conseil avec des services plus opérationnels, comme c’est le cas ici. Flexibles et expérimentés, nos experts s’intègrent aisément aux équipes existantes, afin de leur apporter du soutien, des compétences clés et un point de vue objectif.
